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顧客志向は万能ではない。そこにひそむ落とし穴に注意!

顧客志向は万能ではない。そこにひそむ落とし穴に注意!

モノ不足時代は良いものを作れば売れる製品志向の時代でした。

しかし、モノ余りの時代になると、製品志向のマーケティングは行き詰り、顧客志向のマーケティングで顧客満足を満たす重要性が叫ばれるようになりました。
特に近年は、顧客とリレーションを取りながら適切なタイミングに適切な製品・サービスを紹介することで、継続的に顧客であり続けてもらうマーケティング手法がブームとなっています。「今の時代に顧客志向の落とし穴なんてない!」と思っていませんか? 実は、大きな落とし穴が3つあるのです。

顧客志向にひそむ3つの落とし穴

顧客志向とは顧客を知り、顧客を大事にすることです。顧客志向とあいまって顧客ロイヤリティを高めるために、ホテルなどで常連客を名前で呼ぶサービスが行われているところをよく見かけます。しかし、このように顧客志向を強めれば強めるほど、パラドックス的に落とし穴に陥ってしまう危険性があるのです。

1.目的と手段が混同する
まず、顧客データをマーケティングではなく、単なる販促・プロモーションデータとしてしか活用しなくなることが、運用面での落とし穴としてあげられます。確かに顧客志向は販売を伸ばすために行うものですが、本来の目的は顧客を知ることで販促ではありません。目的と手段が混同すると顧客を見誤ることになり、顧客離れを引き起こす可能性が高まります。

2.顧客満足度調査を鵜呑みにする
顧客満足度調査で高い満足度が得られたからこれでよし、とするのは危険です。なぜなら、顧客は自分が購入したモノやサービスに対しては、一般的に高い評価を与えます。また、他社サービスと比べていくら顧客満足度が高くても、顧客が必ず購買に至るというわけではありません。

3.顧客志向が持つ本質的なニーズを無視してしまう
顧客志向を徹底しすぎると、今の顧客のニーズしか考えず、顧客全体が将来どのようなニーズを持つに至るかを無視してしまう可能性が高まります。これは技術志向の強い会社が陥りがちなパターンです。現状技術にこだわるあまり、次世代技術に出遅れる、あるいは全く違う発想の製品に置き換えられていくことが過去の多くの事例で見られます。顧客は常に変化するものであることを前提とし、顧客に寄り添いながらも顧客を離れて見ることが必要なのです。

顧客志向はある面では非常に重要ですが、「あなたしか見えない」という愛ではなく、冷めた愛であることが求められるでしょう。

 

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